Systémy manažérstva kvality a postup pri ich certifikácii

Systémy manažérstva kvality

Činnosti zamerané na zlepšovanie kvality v cieľovom mieste nemôžu byť náhodné. V cieľovom mieste musí existovať jasná koncepcia kvality – systém manažérstva kvality. Kvalita cieľových miest v cestovnom ruchu z roka na rok narastá priamo úmerne s požiadavkami účastníkov cestovného ruchu. Systém manažérstva kvality sa uplatňuje v cestovnom ruchu v rámci skvalitnenia cieľových miest.

Systémom manažérstva kvality sa rozumie systém na stanovenie politiky, kvality, cieľov kvality a na dosahovanie týchto cieľov ( STN EN ISO 9000:2001). V cestovnom ruchu sa uplatňujú tri koncepcie kvality:

1. Štandardy vybavenosti a služieb
2. Koncepcia podľa noriem ISO radu 9000
3. Komplexné manažérstvo kvality (TQM)

Tieto koncepcie sa označujú aj ako úrovne manažérstva kvality, pretože väčšinou podniky a cieľové miesta prechádzajú od jednoduchšej koncepcie k zložitejšej, t.j. od štandardov cez normy ISO ku komplexnému manažérstvu kvality.

Štandardom sa rozumie predstava, ako má určitá vec vyzerať, čo má obsahovať, resp. stanovanie požiadaviek na produkt alebo službu. V cestovnom ruchu rozoznávame medzinárodné, národné, regionálne, miestne a podnikové štandardy. Medzinárodné a národné majú ekonomické a spoločenské opodstatnenie. Zabezpečujú ochranu spotrebiteľa a usmernenie podnikateľov v cestovnom ruchu. Majú podobu kategorizácií, ktoré klasifikujú cieľové miesta do skupín na základe určitých kritérií alebo legislatívnych noriem. Podnikové štandardy sú podrobne rozpracované a zväčša nestanovujú len požiadavky na produkt, ale aj na procesy, ktoré prebiehajú v organizácii. Sú prepracované hlavne v podnikoch cestovného ruchu, patriacich do nadnárodných a národných spoločností.

V súčasnosti sa stále viac hovorí o potrebe zavádzania systémov manažérstva kvality v cestovnom ruchu na základe noriem ISO radu 9000. Tieto zmienky súvisia predovšetkým s členstvom Slovenska v Európskej únii a jej jednotným Európskym trhom.

Na zavedenie systému manažérstva kvality podľa noriem radu ISO 9000 v cestovnom ruchu existujú rôzne názory. Za prínosy sa považuje, že v podniku alebo cieľovom mieste sa zavedie poriadok do všetkých procesov a činností, určí sa zodpovednosť za činnosti a viac sa začnú sledovať náklady spojené s jednotlivými činnosťami. Za nedostatky sa považuje náročné riadenie dokumentácie. Hovorí sa o tom, že pracovníci venujú viac pozornosti vedeniu agendy, ako práci. Za ďalší nedostatok sa považuje finančná situácia.

Manažment kvality cieľového miesta

Koncepcie systémov manažérstva kvality je možné uplatniť v cieľových miestach cestovného ruchu. Pri zavádzaní kvality v cieľovom mieste je potrebné brať do úvahy osobitosti, ktorými sú viaceré zainteresované skupiny a kvalita má viac zložiek.

Štandardy vybavenosti a služieb ako manažérstva kvality v cieľovom mieste sa zameriavajú len na kvalitu jednotlivých služieb, nie na produkt cieľového miesta ako celok. Štandardy sa ani nepovažujú za ucelený systém manažérstva kvality, skôr sa odporúča ich použitie v systéme kvality.

Zavádzanie systému manažérstva kvality v cieľovom mieste

Najmenej skúseností v cieľových miestach je so zavádzaním manažérstva kvality podľa noriem ISO radu 9000. Existujú dve možnosti.

Prvou možnosťou je zavedenie a certifikácia systému manažérstva kvality v manažérskej organizácii v stredisku, ktorá by iné subjekty v stredisku považovala za ďalšie zainteresované strany. Toto riešenie znamená, že systém manažérstva kvality bude fungovať v združení cestovného ruchu, ktoré sa bude snažiť do svojho úsilia zapojiť ostatných. Druhou možnosťou je podnietenie čo najväčšieho počtu subjektov v stredisku cestovného ruchu, aby zaviedli a certifikovali systém manažérstva kvality na základe normy. V tomto prípade treba počítať s tým, že určitá časť podnikov a inštitúcií v stredisku odmietne ich zavedenie. Systém kvality v stredisku by sa týmto spôsobom rozdrobil, a tak by bolo náročné dosahovať spoločenské kvality v stredisku ako celku.

Existuje aj možnosť kombinácie týchto prístupov, t.j. zavedenia systému manažérstva kvality podľa normy ISO v združení cestovného ruchu, ktoré bude potom podporovať zavádzanie systému aj na nižších úrovniach organizácie cestovného ruchu v stredisku. Pritom je otázne, či by náklady spojené s týmto komplikovaným zavádzaním a certifikáciou systémov manažérstva kvality v stredisku neboli vysoké a neodčerpali by zdroje použiteľné na rozvoj strediska z hľadiska kvality produktu, napr. modernizáciu a rozšírenie infraštruktúry cestovného ruchu.

Na základe koncepcie komplexného manažérstva kvality je možné zaviesť v cieľovom mieste ucelený systém kvality, ktorý zapojí zainteresované strany na rozvoji cestovného ruchu a integruje všetky zložky kvality strediska cestovného ruchu vrátane životného prostredia, pretože zdôrazňuje spoločenské aspekty manažérstva kvality.

Dôležité je vybudovanie povedomia kvality v cieľovom mieste. Každý podnikateľ si musí uvedomiť, že profituje aj z kvality služieb ostatných podnikateľov a verejných služieb. S cieľom presadiť kvalitu v cieľovom mieste je nevyhnutné:

• určiť ciele kvality, ktoré si musí osvojiť podnikateľská sféra, verejný sektor a miestne obyvateľstvo,
• určiť osobu zodpovednú za kvalitu v cieľovom mieste,
• pozornosť venovať kvalite ľudských zdrojov,
• pozornosť venovať inováciám služieb, uskutočňovať audity kvality a neustále zlepšovať poskytovanie služieb,
• zabezpečiť, aby každý člen združenia cestovného ruchu bol od začiatku aktívny a angažoval sa za kvalitu,
• zapojiť do hnutia kvalitu čo najviac podnikateľov a rozvíjať vlastnú kultúru kvality,
• využiť Radu kvality na podnietenie aktivity v prospech kvality v cieľovom mieste a externých poradcov použiť len ako dodávateľov myšlienok,
• podnecovať zážitok z úspechu a pritom rešpektovať štíhly manažment, obmedzovať rast nákladov, rešpektovať ochranu životného prostredia, prírodného a kultúrneho dedičstva.

Postup pri certifikácii systému manažérstva kvality

Po zavedení systému kvality podľa normy je možné získať certifikát kvality. Certifikáciu systémov manažérstva kvality podľa tejto normy vykonávajú certifikačné organizácie, ktoré majú na túto činnosť akreditáciu. Niektoré ponúkajú len národnú, iné aj medzinárodne uznávanú certifikáciu. Certifikácia má dve fázy. V prvej fáze sa vykoná predcertifikačný audit, ktorý môže vykonať aj poradenská organizácia. Má otestovať pripravenosť získať certifikát kvality. V druhej fáze sa pristúpi k certifikačnému auditu, ktorý musí vykonať už certifikačný orgán. Pri audite sa skúma primárne zhoda systému kvality s požiadavkami normy. Certifikát je platná 3 roky, pričom sa raz ročne musí vykonávať interný audit a po troch rokoch je možné certifikát obnoviť.

Na systém manažérstva kvality sa kladú požiadavky ( STN EN ISO 9001:2001):

• Identifikovať procesy v cieľovom mieste
• Určiť postupnosť a interakciu procesov
• Určiť kritériá a metódy potrebné na zabezpečenie efektívneho prevádzkovania a riadenia procesov
• Zabezpečiť dostupnosť zdrojov na prevádzkovanie a monitorovania procesov
• Monitorovať, merať a analyzovať procesy
• Zaviesť činnosti nevyhnutné na dosiahnutie plánovaných výsledkov a trvalého zlepšovania procesov.

Systém manažérstva kvality zavedený podľa noriem ISO radu 9000 môže úspešne fungovať iba vtedy, ak je cieľové miesto skutočne presvedčené o jeho potrebe. Nie je dobré, ak sa zavedie a certifikuje systém manažérstva kvality len preto, lebo to požaduje legislatíva alebo obchodný partner. Takéto zmeny vedú k tomu, že systém manažérstva kvality existuje na papieri, ale v skutočnosti to nefunguje.

Meranie kvality cieľových miest

Na meranie kvality jednotlivých služieb a reťaze služieb je potrebné vytvoriť systém ukazovateľov, na základe ktorých môže manažment cieľového miesta kontrolovať a zlepšovať kvalitu produktu a kvalitu manažérskych miest. Ukazovatele kvality sa rozdeľujú na:

• subjektívne ukazovatele kvality – ukazujú úroveň spokojnosti návštevníkov, miestnych podnikateľov cestovného ruchu a odbornej verejnosti,
• ukazovatele manažérstva kvality – hodnotia kvalitu komunikácie medzi manažmentom cieľového miesta a ostatnými subjektmi,
• objektívne ukazovatele kvality – dopĺňajú ukazovatele vnímania kvality a používajú sa objektívne metódy merania kvality

V cestovnom ruchu sa uplatňujú tri koncepcie kvality, medzi ktoré patria štandardy vybavenosti a služieb, koncepcia podľa noriem ISO radu 9000 a komplexné manažérstvo kvality. Za prínosy zavádzania kvality v cieľovom mieste sa považuje zavedenie poriadku do všetkých procesov a činností, určenie zodpovednosti za činnosti. Za nedostatky sa považuje náročné riadenie dokumentácie a finančná situácia cieľového miesta.